La idea de una experiencia omnicanal ha sido popular en la discusión de la experiencia del cliente por años. A pesar de esto, muchas marcas no han actuado al respecto.

De acuerdo con Gartner, «para el 2022, el 50% de las grandes empresas habrán fallado en unificar sus canales de interacción, resultando en una experiencia del cliente aislada que carece de contexto».

La experiencia del cliente con el negocio se extiende a múltiples canales. Algunos ejemplos son las redes sociales, correo electrónico, chat en vivo y formularios.